Posted on 2025-01-22 by overlord

Az IT Support területén sokszor hallani arról, hogy egy probléma L1, L2, vagy éppen L3 szintre tartozik. De mit is jelent ez, ki és mikor fogja megoldani a problémánkat?

Az IT és telekommunikációs szolgáltatások nyújtása során felhasználóként is észrevehető, hogy a szolgáltatást végző személyzet egy jól felépített, olajozottan működő csapat esetén igyekszik a tevékenységet valamilyen rendszerbe szervezni, azaz nem fejetlenül fel-le rohangálni és állandóan tüzet oltani, hanem tervszerűen, lehetőleg a problémák kialakulását megelőző intézkedésekkel, preventíven üzemeltetni a technikai rendszereket. Ennek az elgondolásnak megfelelő szervezeti struktúrát és eljárásokat alakítanak ki a siker érdekében. Az IT szolgáltatás managementet – angol nevén IT Service Management -, azaz magyarul az IT szolgáltatások végzését röviden ITSM rendszernek nevezik, ebben adminisztálhatóak az események, illetve követhető nyomon mindenki által azok alakulása, ki mikor mit jelentett, illetve mikor foglalkozott az adott problémával. Az ITSM rendszerben nyilvántartott adatokkal való munka különböző tudásszinteket is igényel, a szinteket három különböző számmal jelöljük: Level1, Level2 és Level3, vagy röviden L1, L2 és L3 az ITIL módszertan szerint.

Az L1-es szintűek a már ismert problémákat oldják meg. Alapismeretekkel rendelkeznek, az egyszerűbb problémákat tapasztalatukból adódóan meg tudják oldani, korlátozott jogosultságokkal rendelkeznek. Feladatuk közvetíteni az adott rendszer tulajdonosa, felhasználói által megfogalmazott megoldásra váró bonyolultabb problémákat – önálló megoldás, vagy jogosultság hiányában – az L2 felé, ugyanakkor a feladatkiosztások révén az L2 felől érkező belső utasításokat is önállóan végrehajtják annak érdekében, hogy az adott feladat, probléma megoldásra kerülhessen. L1-es feladatkör például a szakmai operátor munkája.

A L2-es szintűek segítenek az L1-es szintűeknek a problémák megoldásában, és dokumentálják a megoldásokat, hogy legközelebb az L1-es szintűek is meg tudják oldani. Magasabb szintű ismeretekkel rendelkeznek az L1-es szintűeknél, a napi üzemeltetésben is több jogosultsággal bírnak, jellemzően szervereken jogokat osztanak, kiadnak jelszavakat L1 részére, hálózati eszközökben módosításokat végeznek, felhasználókat kreálnak, illetve archiválnak, törölnek, mivel ez már felelősséggel járó tevékenységnek minősül. L2-es feladatkör egy rendszermérnök, DBA, vagy hálózati szakember munkája.

A L3-as szintűek megjavítják azokat a dolgokat, amiket a L2-es szintűek nem tudnak megoldani, valamint tervezési és technikai-stratégiai döntéseket hoznak, általában az adott rendszer tulajdonosaival, felhasználóival egyeztetve. L3-as feladatkörbe általában a specializált szaktudást igénylő, szakértői munkák tartoznak.

Nem hivatalosan a színfalak mögött létezik valójában egy L4-es szint is, ez a gyártói support, ahová jellemzően L2-L3 szint fordul akkor, ha olyan, eszköz- vagy szoftverspecifikus problémába ütközik, amit nem tud önállóan, képesítése, saját ismeretei, vagy már rendelkezésre álló leírások alapján megoldani.